CX アンケートを SaaS カスタマー ジャーニーに組み込む

SaaS 企業の成功の鍵は、顧客中心のアプローチを通じて顧客のポジティブな体験を優先することにあります。 これには多くの方法がありますが、満足度を測定し、関連するフィードバックを積極的に求めることは、カスタマー ジャーニーを改善するために不可欠です。 これらの側面に重点を置かないと、SaaS 企業は競争に遅れをとり、貴重な顧客を失うリスクがあります。

顧客からのフィードバックの収集に関しては、コメント、ソーシャル メディア、メール、サポート チームとのチャットなど、選択肢は無限にあります。 それでも、関連情報の迅速で信頼できる情報源を探している場合、顧客体験の向上を目指す成功している企業にとって、調査は依然として頼りになる選択肢です。

顧客満足度を評価するために最も広く使用されている調査は、 NPS 、 CSAT 、およびCESです。 顧客ライフサイクルのさまざまな段階で顧客体験を測定する一方で、3 つすべてが、SaaS 企業に、製品の強化、解約の削減、成長の促進に役立つ実用的な洞察を提供します。

この記事では、SaaS 企業が満足度調査をカスタマー ジャーニーに効率的に組み込み、影響力のある変化に関連するフィードバックを得る方法について説明します。 CX アンケートの力と、SaaS ビジネスをどのように変革できるかについて詳しく説明します。

NPS、CSAT、および CES とは何ですか?

実装自体に入る前に、NPS、CSAT、および CES が正確に何を意味するのかを定義しましょう。

NPS は、最も一般的な指標の 1 つであり、顧客ロイヤルティを測定します。

当然、スコアが高いほど顧客の満足度が高くなります。 アンケートは通常、0 から 10 までの単純な評価の質問で構成されます。「当社/製品/サービスを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか?」– 続いて、顧客がスコアの背後にある理由を説明できる自由回答式の質問が続きます。

NPS システムでは、9 または 10 のスコアを選択したクライアントは推奨者、8 または 7 のスコアを選択したクライアントはパッシブと呼ばれ、経験を 0 ～ 6 と評価したクライアントは批判者として識別されます。 NPS スコアは、推奨者と批判者のパーセンテージの差です。

NPS の質問は単純ですが、会社に対する顧客の立場を明確に示します。 スコアを定期的にベンチマークして監視することで、SaaS ビジネスは態度の変化を即座に発見し、発生した問題に対処するための適切な措置を講じることができるため、 CLV が増加します。 さらに、クロスセルとアップセルの機会を明らかにし、喜んでビジネスを宣伝する顧客の数を可視化します。

NPS はブランドに対する全体的な満足度を測定しますが、 CSATアンケートはより具体的です。CSAT はCustomer Satisfaction Score の略で、顧客があなたのビジネスとやり取りした後に送信され、製品またはやり取り自体に対する満足度を確認します。 通常、回答は非常に満足と非常に不満の範囲内にありますが、NPS の場合と同様に、自由回答形式の質問が続く場合を除き、実用的なフィードバックはあまり提供されません。 ここで顧客は、与えられたスコアの背後にある理由を詳しく説明しながら、顧客の提案が満足度を高め、製品自体を改善するために使用されます。

Customer Effort Score の略であるCESは、製品やサービスとやり取りするのがどれだけ簡単か、または難しいかを測定するもう 1 つの満足度指標です。 SaaS ビジネスが、オンボーディング プロセスがどれほどスムーズか、または顧客がサービスを使用するのに苦労しているかどうかを知りたい場合に役立ちます。 ここでも、自由回答形式の質問をフォローアップすることで、開発プロセスに実装する追加の洞察が得られます。

これらの調査は、すべての SaaS 企業がリテンションを高め、製品ロードマップを知らせるために必要な、すぐに実行可能なフィードバックを提供します。 さらに、カスタマー サクセス チーム、製品チーム、サポート チームなど、すべての部門が、カスタマー ジャーニーの特定の段階でアンケート キャンペーンを開始することで、それらを活用できます。

SaaS カスタマー ジャーニー タッチポイント別の CX 調査

シームレスな SaaS カスタマー ジャーニーには、顧客がソフトウェアと対話するタッチポイントを特定し、その過程で有意義なエクスペリエンスを保証することが含まれます。

SaaS 顧客ライフサイクルの特定の段階に調査の対象を絞り、受け取ったデータに基づいて行動することで、チームは継続的な改善と長期的な成功を推進する顧客フィードバックの文化を作り出すことができます。 顧客はあらゆる SaaS ビジネスの主要な資産であるため、企業は全体的なエクスペリエンスを向上させるためにアンケート キャンペーンに集中する必要があります。

それでは、SaaS カスタマー ジャーニーのさまざまな段階と、貴重な顧客の洞察を得るために使用する適切な調査について見ていきましょう。

1. 製品発見段階

発見フェーズは、ウェブサイト、デモ、口コミなどを通じて、潜在的な顧客が製品と最初に出会うことを表します。 優れた第一印象を与えるには、見つけやすい製品情報、魅力的なデモ、高品質のマーケティング資料によるシームレスな体験が必要です。 この最初のやり取りは、製品や会社に対する見込み客の認識を左右する可能性があります。

この段階で、SaaS 企業は製品に関する混乱を特定し、改善されたメッセージと追加の製品情報を通じてそれに対処することができます。 このようにして、彼らはコミュニケーションアプローチを改善し、潜在的なクライアントをより効率的にターゲットにすることができます.

この段階でアンケートを実施すると、製品開発に役立つフィードバックを得ることができます。 ターゲット ユーザーが製品に何を求めているかを理解することで、SaaS 企業はそれに応じてオファーを調整できます。

製品使用感調査

これらの調査の目的は、訪問者が最初にアプリをナビゲートする際に直面する可能性のある障害と、より良いユーザー エクスペリエンスを提供するためにアプリを改善する方法を特定することです。 これらの調査には、情報の見つけやすさ、メッセージの明確さ、レイアウトまたはデザイン、および全体的な UX/UI エクスペリエンスに関する質問が含まれます。

この時点で最も関連性の高い顧客満足度指標はCSATとCESです。

CSAT 調査をトリガーして、製品資料や製品発見に関連するその他のリソースに対する満足度を評価します。 同時に、カスタマー エフォート スコア調査を使用して、顧客が製品情報にアクセスするのがどれほど簡単かを評価できます。 目的に最も適した 2 つの調査タイプのいずれかを選択します。

たとえば、ユーザーが探索している間、またはナレッジベースまたは FAQ セクションを終了するときに、アプリ内調査を表示して、スクロールスルーされた情報がどれほど役に立ったかを調べることができます。 これらの顧客満足度調査を使用して、企業は、顧客がジャーニーを進めるのを妨げる可能性のある参入障壁を特定できます。

開始に役立ついくつかのアンケートの質問を次に示します。

• 当社の製品の UX/UI にどの程度満足していますか?
• 当社の製品ドキュメントにどの程度満足していますか?
• 1 から 7 のスケールで、製品の操作はどのくらい簡単でしたか?

おまけとして、この段階で使用できる追加の質問を以下に示します。

• 当社の製品/サービスはどの程度使いやすいと思いますか?
• ウェブサイトやアプリの操作はどのくらい簡単でしたか?
• 探していた情報/機能を見つけることができましたか?
• ウェブサイトの使いやすさにどの程度満足していますか?
• わかりにくかった機能はありますか？
• ウェブサイト/アプリの使用中に技術的な問題やエラーが発生しましたか?
• 当社のウェブサイトのレイアウト/デザインにどの程度満足していますか?
• 表示された製品情報の包括性をどのように評価しますか?
• 必要な製品情報を見つけるのは簡単でしたか?
• 私たちのウェブサイトに欠けている機能は何ですか? （自由回答形式の質問）

デモ後のアンケート

デモ コールの後にアンケートを送信すると、その有効性に関する貴重な洞察が得られ、より包括的なエクスペリエンスのアイデアが明らかになります。 このフィードバックを活用してプロセスを最適化し、見込み顧客に無料試用を継続するよう説得する可能性を高めます。

NPSアンケートでは、次の段階に移行するよう見込み顧客を説得するうえで、デモ コールがどの程度効果的であったかを評価できます。CSATもケースに適したオプションです。企業は、製品のデモンストレーションやフォローアップ プロセスなど、デモ コールのさまざまな側面について顧客に満足度を評価してもらうことで、改善点を特定できます。 たとえば、CSAT 調査で顧客がデモに満足していないことが示された場合、企業は営業チームにより良いトレーニングを提供する必要があるかもしれません。

最も正確で関連性の高いフィードバックを得るために、企業は通話後数時間から 1 日以内にアンケートを送信することを検討する必要があります。

このケースのアンケートの質問例を見てみましょう。

• デモを見た後、購入に進む可能性はどのくらいありますか?
• 当社の製品に関する発表者の専門知識をどのように評価しますか?
  

デモ後のアンケートに追加できるボーナス質問:

• デモは、当社の製品について知りたいことをすべてカバーしていましたか?
• デモは分かりやすく提供されましたか?
• デモは、当社の製品がビジネスにどのように役立つかを理解するのに役立ちましたか?
• デモはあなたのニーズや興味に合わせてカスタマイズされましたか?
• デモは、当社の製品に関する懸念や質問に対処しましたか?
• デモのスケジュールと参加は簡単でしたか?

2. 無料トライアルまたは POC ステージ

潜在的な顧客は、購入を約束する前に製品をテストする機会を得ることができます. SaaS カスタマー ジャーニーのこの時点でのポジティブでシームレスなエクスペリエンスのみが、コンバージョンの可能性を高めることができます。

トライアル後の調査

無料試用版を顧客に提供することは、SaaS 企業の間で一般的な慣行です。 しかし、潜在的な顧客がサービスをしっかりと理解していることを期待して、トライアルの開始直後または数日後に顧客アンケートを送信することはできません。 ただし、試用期間の終わりに向かって、ユーザーは、競合する代替サービスと比較しながら、サービスが要件を満たしているかどうかを判断することを意図しています.

名前が示すように、試用後のアンケートは、無料試用を完了し、情報に基づいた意見を提供できるユーザーと、電子メールまたはアプリ内で共有されます。 フィードバックは、トライアルの有効性を測定して、顧客を有料顧客に変え、プロセスを合理化するために不可欠です。 サービスを解約するか継続して使用するかに関係なく、満足度調査を実施することで、ターゲット ユーザーをよりよく理解することができます。 いずれにせよ、評価や決定を下す前に、まず顧客が実際にサービスを使用したことを確認してください。

この段階に最も適した調査は、CSATおよびCES調査です。CSAT は、無料試用期間中のユーザー エクスペリエンスを評価し、製品が期待を満たし、ニーズに合っているかどうかを判断するのに役立ちます。

顧客が製品の使用を開始した後に自動化された CES アンケートを送信すると、その顧客が製品を使用するために行った努力を測定し、顧客が遭遇する可能性のある問題点をリアルタイムで特定するのに役立ちます。 これは、お客様が製品をセットアップして使用を開始する際に問題があったかどうかを確認するための最良の方法です。

どちらの調査タイプでも、ユーザーが製品をどのように認識しているかを明確に把握し、これまでの満足度を示します。 さらに、収集したデータを分析することで、チャーンに関する行動を予測し、関連するサブスクリプション プランを特定し、タイムリーな対策を講じて顧客維持率を高めることができます。

試用期間が終了したらすぐに、有料の顧客にならなかった人にNPS アンケートを送信して、この決定の根拠を判断します。 競合他社から低価格のオプションを利用できる、プラットフォームがニーズに合わない、特定の機能がないなど、理由はさまざまです。 ここでは、関連するソリューションを開発し、試用版の顧客とのループを閉じる必要があります。

同時に、これらの見込み客を顧客を失ったものとして扱うのは間違っている可能性があります。多くの場合、その理由は非常に単純です。実際にソフトウェアを調査する時間が十分になかったからです。 この場合、試用期間を延長するとうまくいくかもしれません。

この段階で使用できるアンケートの質問の例をいくつか紹介します。

• 無料トライアルへのサインアップはどのくらい簡単でしたか?
• 当社の製品を既存のシステムやプロセスに統合するのは簡単でしたか?
• 当社製品の試用体験に対する満足度はいかがでしたか?
• あなたの試用経験に基づいて、私たちの製品を同僚に勧める可能性はどのくらいありますか?
  

おまけの質問:

• 試用版では、当社の製品の特徴と能力を明確に理解できましたか?
• 試用期間は、当社の製品を十分に評価するのに十分な長さでしたか?
• 試用中に問題や技術的な問題に遭遇しましたか?
• トライアルの経験に基づいて、製品を改善するための提案はありますか? （自由回答形式の質問）
• あなたのビジネスニーズにとって、製品のどの機能がより便利になるでしょうか? （自由回答形式の質問）

今後、調査は、潜在的な顧客からの洞察を獲得することにより、概念実証の成功を測定する優れた方法でもあります。 このタイプの調査は、新しい製品やサービスへの関心を測るために設計されており、潜在的な顧客に、その概念を使用する可能性があるかどうか、市場の既存のソリューションと比較してどのような機能や利点があるかなど、概念に対する態度を尋ねます。彼らは最も説得力があると感じています。

NPS アンケートを使用して、製品がターゲット市場のニーズを満たしているかどうかを判断できます。 NPS アンケートでは、得られるメリット、改善のアイデア、および全体的な魅力を引き出すことができるさまざまなフォローアップの質問を使用して、顧客が他の人にそれを推奨する可能性を調べます。

調査で概念実証を測定することで、製品が市場で成功する可能性を高める貴重な洞察を得ることができます。 調査キャンペーンのタイミングは、製品開発の具体的な目標と段階によって異なります。

3. オンボーディングと実装段階

これは、お客様が成功するために必要なツールとリソースを手に入れた段階です。 カスタマー ジャーニーのこのタッチポイントで、SaaS ビジネスはオファーの価値を証明するだけでなく、強力な顧客関係を構築する機会を得ることができます。

オンボーディング調査

カスタマー サクセス チームが注目すべき調査は、オンボーディングに関連しており、トライアルが有料顧客に変わった後にトリガーされます。

オンボーディング フェーズは顧客維持にとって重要であり、エクスペリエンスの悪さは顧客離れの主な理由の 1 つです。 オンボーディングは、顧客体験全体のトーンを設定し、顧客が製品で成功することを保証します。 シームレスなプロセスは、顧客が製品やサービスの価値を理解し、その機能を最大限に活用するのに役立ちます。その結果、ユーザー エンゲージメントが促進され、採用率が向上します。 一方、不十分なオンボーディング エクスペリエンスは、必然的にフラストレーションにつながり、最終的には顧客離れにつながります。

簡単に言えば、オンボーディングは、顧客があなたのサービスを使い続けるか、代替品を購入するかを定義します。 だからこそ、その影響を放棄すべきではなく、顧客との実りある関係の土台を築くために、できるだけ楽で直感的にすることが重要です.

NPS アンケートは、オンボーディング フェーズでの全体的な顧客満足度の評価に適しています。新たにコンバージョンに至った顧客については、製品を適切にオンボーディングし、十分な情報に基づいて意見を述べるために 1 か月の猶予を与えてください。 次に、NPS アンケートをフォローアップして、スコアを推奨する可能性を判断し、すぐに注意が必要な問題点を特定します。

顧客にその製品を他の人に勧めるかどうかを尋ねることで、SaaS 企業は顧客が製品に満足しているかどうか、またそれを使い続ける可能性があるかどうかを判断できます。CSAT アンケートを使用して、オンボーディング エクスペリエンスを評価することもできます。オンボーディング プロセスに対する顧客満足度を調査することで、企業は改善の機会を明らかにすることができます。 フィードバックは、問題にすぐに対処し、オンボーディング プロセスを継続的に改善して、ビジネスの全体的な成功を促進するために使用する必要があります。

オンボーディングの懸念に対処するには、誠実で有益な回答を提供することが有益であることがわかります。 関連する場合はいつでも、ユーザーをヘルプセンターにリダイレクトするか、セットアップコールを手配して、学習プロセスをガイドします。

SaaS オンボーディング アンケートに使用する質問の例をいくつか見ていきましょう。

• オンボーディングの経験に基づいて、当社の製品を他の人に推奨する可能性はどの程度ありますか?
• オンボーディング中に提供されたトレーニング資料とリソースの品質をどのように評価しますか?
  

おまけの質問:

• オンボーディング中に提供されるパーソナライゼーション/カスタマイズのレベルをどのように評価しますか?
• オンボーディング プロセス中のチームとのエンゲージメント/コミュニケーションのレベルをどのように評価しますか?
• 提供されたオンボーディング サポートの質にどの程度満足しましたか?
• 製品のオンボーディング プロセスは明確で理解しやすかったですか?
• オンボーディング プロセス中に技術的な問題や課題に遭遇しましたか?
• オンボーディング プロセスによって、当社の製品の価値提案が明確に理解されましたか?
• オンボーディング中に提供されたカスタマー サポート リソースへのアクセスと使用はどのくらい簡単でしたか?
• オンボーディング プロセスをどのように改善して、お客様のニーズや好みによりよく対応できるでしょうか? （自由回答形式の質問）

4. 継続的な使用とサポート

これは、顧客が製品を積極的に使用するときであり、会社からの継続的なサポートが必要になる場合があります。 SaaS 企業は、この段階を通じて顧客の感情を追跡し、顧客が製品と受け取ったサポートに満足していることを確認する必要があります。

ヘルプデスクは、あらゆる SaaS 企業に固有の部分です。 このチームは、お客様に問題や質問がある場合の最初の連絡先です。 当然のことながら、チームとのサポート インタラクションと顧客満足度の有効性を測定することも同様に重要です。 では、トランザクション キャンペーンについて調べてみましょう。

トランザクション後のサービス インタラクション アンケート

カスタマー サポートは、顧客が問題に直面したときに頼りになるリソースです。 ユーザーは長い待ち時間を望んでおらず、懸念事項が迅速に解決されることを期待しています。 多くの場合、他に相談できる人がいないため、顧客サービスとのやり取りに基づいて、SaaS ビジネスの信頼性を判断し、会社を辞めるか会社にとどまるかを決定します。 そのため、これらのやり取りに関する顧客からのフィードバックを収集することが重要です。

SaaS 企業の経験則では、特定のエージェントと提供された支援に対する顧客満足度を測定するために、サポート チームとのやり取りの後、またはチケットがクローズされた後に、トランザクション CSAT アンケートを送信します。 調査の疲労を避けるために、最低 1 か月のスロットリングをお勧めします。 トランザクション キャンペーンは特定のイベントに関連しているため、顧客のセンチメントの変化の理由をよりよく理解できます。 これにより、企業は問題を即座に特定して迅速に修正し、予防措置を講じて再発の可能性を減らすことができます。

当然のことながら、すべてのやり取りがオンラインで行われるわけではありません。 SaaS ビジネスの性質によっては、顧客が個人的にオフィスに来ることもあります。 この相互作用も測定できないという意味ではありません。 既存または潜在的な顧客を参照するため、連絡先情報が表示されます。 簡単な CSAT アンケートを送信すると、それほど時間はかかりませんが、有益なフィードバックがたくさん得られます。

CESもこのフェーズに適しています。サポートチームの助けを借りて問題を解決するために必要な労力について顧客に尋ねることで、企業はサポートプロセスを合理化する方法と、サポートサービスが優れている、またはトレーニングが必要な分野を特定できます.

考慮すべき質問の例を次に示します。

• 受けたサービスの全体的な品質にどの程度満足していますか?
• 必要な支援を受けるのは簡単でしたか?
  

おまけの質問:

• サポート チームがリクエストを処理した方法にどの程度満足していますか?
• 最近のサービス経験で、私たちはあなたの期待に応えましたか?
• サービス体験を改善するために改善できることはありますか?
• 当社のサービス チャネルまたはリソースをナビゲートするのに問題がありましたか?
• 提供された指示は明確で、従うのが簡単でしたか?
• サービス体験をより簡単に、またはより効率的にするために私たちができることはありますか?
• 必要なソリューションを見つけるのは簡単でしたか?
• 当社のサービスの速度/効率性にどの程度満足していますか?
• 最近のサポート担当者のプロフェッショナリズムにどの程度満足していますか?

大型商品アップデートキャンペーン

満足した顧客は、安定した収益を伴う繁栄するビジネスにつながりますが、顧客を満足させ続けるために、SaaS企業は製品を通じて期待を満たすか、それを超える必要があります. 調査を通じて顧客のニーズを理解することで、SaaS ビジネスは顧客により効果的に対応し、競合他社との差別化を図る製品を開発できます。

更新と新機能は、特に競争の激しい SaaS 分野で、製品の関連性を維持し、進化する市場に対応できるようにするために不可欠です。

新しいテクノロジーが日々出現し、開発されているため、SaaS ビジネスは革新的であり、競争力を維持するために新しいソリューションを継続的に生成する必要があります。 ただし、更新と改善についてあなたができる限り満足して興奮しているのと同じくらい、あなたの顧客は最終的な決定権を持っています. あなたが正しいことをしたかどうかを判断するのは彼らです。

カスタマー ジャーニー全体を通じて顧客満足度を追跡することは、あらゆる SaaS 企業にとって不可欠です。 製品の主要な更新後にアンケートを送信すると、顧客の感情の変化を特定するのに役立ちます。

NPSまたはCSATを送信して、更新に対する顧客の態度を特定し、その有用性とパフォーマンスへの全体的な影響について意見を求めます。 テスト段階ではうまくいっていたとしても、リリースされると状況が変わる可能性があります。 そのため、顧客は、遭遇したバグや不具合に関する情報を共有する機会を得ることができます。 さらに、製品を改善するためのアイデアや提案を共有するよう奨励してください。 顧客が自分たちのニーズをよりよく理解しているため、有用なフィードバックを得ることができますが、すぐに実装を開始する必要があるわけではありません。 市場の分析と需要の調査が最初に行われます。実際には、要求された機能がターゲット ユーザーにとって必須ではない場合があるためです。 とにかく、顧客のアイデアに感謝することはいい感じであり、顧客の意見やニーズを気にかけていることを示しています.

提案をフィードバック テーマに分割すると、チーム全体で共有しやすくなるので便利です。 さらに、正のフィードバックを使用して、従業員の士気、モチベーション、および創造性を高めることができます。

すべてのお客様がこのアンケートを受け取る必要があるわけではないことに注意してください。 全員から洞察を得たほうがよいのですが、この頃には、顧客はアンケートに圧倒されている可能性があるため、たとえば、過去 6 か月間アンケートをまったく受け取っていない顧客サンプルを選択するのが 1 つの方法です。

以下のアンケートの質問のアイデアのいくつかを調べることで、インスピレーションを得ることができます。

• [新機能] のあなたへの関連性をどのように評価しますか?
• 製品のアップデートに関して提供されたコミュニケーション/情報のレベルにどの程度満足していますか?
• 1 から 10 の尺度で、最近の製品の更新後に当社の製品を推奨する可能性はどの程度ですか?

考慮すべきその他のアイデア:

• 製品の更新により、当社の製品で発生した問題や懸念が解消されましたか?
• 製品の更新で追加された新機能または変更は、ビジネス ニーズに役立ちましたか?
• 製品の更新後に技術的な問題や問題が発生しましたか?
• 製品の更新により、ワークフローや生産性が向上しましたか?
• 製品の更新は、顧客としてのあなたの期待とニーズに沿っていましたか?
• 今後の製品アップデートをどのように改善して、お客様のニーズや好みにより良く対応できるでしょうか? （自由回答形式の質問）

定期的な顧客満足度調査

オンボーディング段階の後でも、顧客満足度を維持したいと思うでしょう。 試用とオンボーディングがスムーズに進み、顧客がコンバージョンに至ったとしても、それは取引が成立したことを意味するわけではなく、顧客のエクスペリエンスの測定を停止する必要があります。

顧客の感情を追跡する最善の方法は、自動化された定期的なキャンペーンを設定し、6 か月ごとなど定期的に実行することです。 定義上、NPS は、発生している問題を適時に特定し、顧客離れや否定的な口コミを防止するための適切な措置を講じることができるという目的に最も適しています。

さらに、これらの調査は、製品の需要に関する洞察を提供します。 どれだけ頻繁に更新しても問題ありません。顧客が 1 か月前に満足していたとしても、優先順位が簡単に変わったり、競合他社がより魅力的なオファーを出したりする可能性があります。 これにより、実行可能な戦略を策定し、影響力のある変化に注力することができます。

定期的なキャンペーンの主な利点は、関連するオーディエンス (製品を定期的に使用し、信頼できるフィードバックを提供できる顧客) に送信されることです。 彼らの感情を長期にわたって追跡することで、行動を予測し、常に一歩先を行くことができます。

それでも、これらのアンケートは定期的に送信するので、時間効率が良いことを確認し、あまり頻繁に実行しないようにしてください。エンドレスなアンケートで顧客をあふれさせると、顧客は簡単に不満を感じ、回答を停止する可能性があります。 回答率を上げるには、アンケートを開いていない、または完了していない人にリマインダーを送信します。

ここでは、採用するのに最も適した調査チャネルも検討する必要があります。 顧客が製品を使用する方法と時期に応じて、メールまたはアプリ内アンケートの方が良い結果が得られます。 アプリ内アンケートは押し付けがましいと思われるかもしれませんが、文脈上の関連性 (適切なタイミングでポップすること) により、回答率が高くなることがよくあります。 一方、E メールは見過ごされたり、スパムとしてマークされたりする可能性がありますが、慎重に作成すれば、顧客から貴重な洞察を得ることができます。 適切なフィードバック チャネルを選択することで、有意義で実用的なフィードバックを集めることができます。

5. 更新とアップグレード

この時点で、顧客は製品をしばらく使用しており、サブスクリプションを更新するか、より高い層にアップグレードするかを決定しています。 カスタマー ジャーニーのこの段階で顧客満足度を監視することは、SaaS 企業にとって、顧客が製品と会社の全体的な経験に満足していることを確認するために不可欠です。

長期契約満了アンケート

SaaS 業界の競争環境を考えると、企業は製品と価格戦略を慎重に作成するために多大な努力を払っています。 それらの多くは、月払いと年払いの両方のオプションを提供していますが、できるだけ多くの長期サブスクリプションを目指しています. メリットは明らかです。収入の流れが安定し、解約率が低下します。 ただし、顧客が年間サブスクリプションにサインアップした場合、必ずしも更新されるとは限りません。 優先順位が変わり、競合他社が新製品を開発したり、既存の製品を更新したりするため、顧客離れを防ぐことは交渉の余地のない前提です。 多くの場合、繰り返されるキャンペーンの結果を分析することでチャーンを予測できますが、実際の状況を明確に把握できない場合もあります。

サブスクリプションの更新の約 1 か月前は、サブスクリプションの有効期限切れキャンペーンを開始する適切な時期です。NPSおよびCSAT アンケートは、顧客がサービスについて実際にどのように感じているかについて内部情報を取得し、継続率を高めるための実用的な洞察を得るのに役立ちます。自由回答形式の質問とコメントにより、顧客は懸念事項を詳しく説明し、提案を考え出すことができます。 多くの場合、問題は短時間で解決できます。永続的な関係を構築するための積極的なアプローチは報われます。

時折発生するバグやグリッチについて不満がある場合は、迅速な解決策ですぐに対応してください。 価格設定が重要な場合は、割引または関連するインセンティブを提供します。 彼らの信頼を尊重し、提案や議論にオープンであることを彼らに示してください。

SaaS の長期サブスクリプションの有効期限に関するアンケート キャンペーンに関連する質問の例:

• サブスクリプションを更新する可能性は 0 から 10 のスケールでどのくらいですか?
• 0 ～ 6 点: エクスペリエンスを向上させるために何ができるでしょうか? （自由回答形式の質問）
• 7-8 スコア: より高いスコアを獲得するために改善できる領域は何ですか (自由回答形式の質問)
• 9-10 点: 私たちがうまくいったことのいくつかは何ですか? （自由回答形式の質問）
• サブスクリプション期間中、当社の製品の全体的な価値にどの程度満足していますか?
• サブスクリプション期間中に受けたサービスにどの程度満足していますか?
• サブスクリプション期間中、当社はあなたの期待に応えましたか?
• サブスクリプション期間中に、当社の製品/サービスについて特に気に入った点や評価した点はありましたか?
• サブスクリプション期間中に、期待を下回った部分はありましたか?

出口調査

顧客がサブスクリプションをキャンセルしても、世界の終わりではありませんが、スタートアップの SaaS 企業にとっては、それぞれのインスタンスが影響を及ぼします。 クライアントにはサブスクリプションを終了する独自の理由があり、この場合のあなたの仕事は、彼らがそれをした理由を見つけることです. 当て推量に頼るのではなく、情報源に戻り、顧客に尋ねてください。

もちろん、電話でクライアントと直接会話することは、セールス マネージャーが決定を再考するよう説得できるので理想的です。 ただし、このアプローチは常に実現可能であるとは限りません。また、誰もが自分の意見をオープンに共有することを快く思っているわけではありません。 ここで、NPSとCSAT が理想的な出口調査として役立ちます。

長いアンケートを選択する代わりに、NPS と CSAT は短いものです。たとえ顧客があなたの製品を気に入っていても、アンケートへの回答に多くの時間を費やすことを望んでいません。 NPS と CSAT はいくつかの質問のみで構成されており、顧客が懸念を自由に表明できるように事前に決められた回答はありません。 さらに、自由回答形式の質問により、顧客は製品の使用経験とキャンセルの理由を総合的に説明できます。

Instead of viewing cancellations as something completely negative, make them work for you. Use the survey feedback to understand the leading causes of customer churn and segment them into different groups for efficient processing. This segmentation will help you understand your weaknesses and allow you to focus efforts on relevant areas.

In addition, if you take time to respond to their concerns, you will make customers feel valued, and they will be less inclined to spread negative opinions about your product. Though it doesn't mean they will reconsider their decision, it is a good way to show that you care, that you are a reliable partner, and maybe, in the future, these departing customers will return.

And here are some survey question examples for some inspiration:

• On a scale of 0-10, how likely are you to recommend our service to a friend or colleague?
• What is the primary reason for your decision to cancel our service? (open-ended question)
• How satisfied are you with the overall experience of using our service?
  

Bonus questions:

• Were there any specific issues or concerns that led to your decision to cancel our service?
• Is there anything we could have done differently to encourage you to continue using our service?
• What led to your decision to stop using our product?
• Were your expectations met as a customer?
• Were there any missing features that would have made our product more beneficial for your business needs?
• Did you experience any technical issues or difficulties while using our product?
• What suggestions do you have for improving our product or customer experience?
• Would you consider using our product/service again in the future?

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