商品レビューとNPSアンケートの徹底比較

公開: 2023-03-15

今日のペースの速いビジネス環境では、顧客からのフィードバックは、時代の先を行くために努力しているブランドにとって非常に貴重なリソースとなっています. 顧客の声を活用することで、企業は顧客のニーズをより深く理解し、ロイヤルティを育む有意義な体験を生み出すことができます。製品レビューとネットプロモータースコア (NPS) 調査は、カスタマーエクスペリエンスを測定し、ゼロパーティデータを収集するためによく使用されます。

しかし、カスタマーレビューが e コマース環境の不可欠な部分になり、今後も定着する一方で、NPS 調査は B2B で広く採用されていますが、DTC 業界ではまだ道を歩んでいます。これを考慮してください。Shopifyマーケットプレイスで利用できるレビューツールは 1,796ありますが、 NPS ソフトウェアは 33 しかありません。かなりの違いですね。では、ブランドは重要なフィードバックデータを見逃していませんか?

この記事では、購入後の NPS 調査と製品レビューを顧客満足度の尺度として比較し、e コマースビジネスにこれら 2 つの方法の長所と短所をよりよく理解してもらい、製品レビューが代替となるかどうかを探ります。 NPS調査を補完するものです。顧客からのフィードバックの重要性とそれを収集する最良の方法を理解することで、ブランドは顧客体験と維持率を向上させ、ビジネスの成長を促進できます。

それでは、始めましょう。

製品レビューと NPS アンケート: 主な違い

製品レビューとNPS 調査はどちらも、消費者が企業の製品をどのように認識しているかについて貴重な洞察を提供します。ただし、カスタマーエクスペリエンスの測定プロセスでは、それぞれ異なる役割を果たします。これらの種類のフィードバックは、焦点、提供する情報、およびデータの収集と分析に使用される方法が異なります。これらの違いと、それらが互いにどのように補完するかを理解することは、ブランドが幅広い CX の視点を実現するのに役立ちます。

それらの根本的な違いに飛び込みましょう。

コンセプト

商品レビューとは、商品を購入・使用したお客様による商品の評価です。 通常、これらには5 つ星の評価システムとテキストレビューが含まれており、直接の製品体験を提供します。ユーザーは、完全な表現のために製品の写真やビデオを追加することもできます.

NPS調査は、特定のタイプの顧客満足度調査であり、ユーザーが友人や同僚に製品やサービスを推奨する可能性を測定します。クライアントに満足度を 0 から 10 のスケールで評価してもらい、自由回答式の質問をして追加のフィードバックを求めます。結果は、-100 から 100 の範囲のスコアを計算するために使用され、スコアが高いほど、顧客満足度とロイヤルティのレベルが高いことを示します。

観客

製品レビューは、購入前に製品についてもっと知りたいという潜在的な顧客に向けられています。 これにより、消費者が情報に基づいた購入決定を下すのに役立ち、e コマースビジネスや消費財業界にとって不可欠なものとなっています。

NPS 調査は、製品をすでに購入して使用している既存の顧客に焦点を当て、顧客サービス、UI/UX、運用など、ブランドに対する忠誠心と満足度を測定します。 SaaS、ヘルスケア、金融、保険、および顧客満足度とロイヤルティがビジネスの成功に不可欠なその他の業界。

タイミング

製品レビューは、顧客が製品を購入してエンゲージした後に収集されます。NPS に関しては、e コマースビジネスは、トランザクションまたはカスタマーサポートとのやり取りの直後または直後に送信されるトランザクション NPS アンケートに慣れています。ただし、NPS アンケートは範囲がより包括的であり、カスタマージャーニーの各ステップで満足度を効率的に把握できます。

これに関連して、リレーションシップ NPS 調査も言及する価値があります。これは、顧客のライフサイクル全体 (四半期ごとまたは年 1 回など) を通じて定期的に送信され、時間の経過に伴う顧客満足度の変化を追跡します。これは、6 か月ごとに顧客を調査するサブスクリプションベースの企業や、購入後 3 か月で製品の使用感について問い合わせる高額商品の e コマースビジネスに特に関連します。

影響

製品レビューは、潜在的な顧客が購入を決定する際に頼ることが多いため、企業の売上、認知度、および評判に大きな影響を与える可能性があります。95% の消費者にとって、購入前にレビューを読むことはすでに必須であり、67% は高い評価を信頼するために大量のレビューを必要としています。

それでも、NPS 調査は、顧客体験と、最も価値のある顧客を特定して維持する能力に影響を与えます。これらは、顧客満足度のさまざまな分野を測定し、ブランドが改善するための実用的な洞察を得るために特別に設計されています。多くの場合、製品レビューはより一般的なものであり、製品に関するフィードバックを提供しますが、必ずしも会社の特定のステップにつながるとは限りません。

データの使用とアクセシビリティ

製品レビューは、内部目的 (製品開発) と外部目的 (マーケティング) の両方に使用できますが、後者が優先されます。オンラインで公開され、他の消費者が情報に基づいた購入決定を行うことができます。オンライン小売業者、ソーシャルメディアプラットフォーム、およびレビュー Web サイトにより、顧客はさまざまなソースからレビューを簡単に見つけて読むことができます。さらに、モバイル革命により、潜在的な購入者は外出先で製品レビューにアクセスできるようになりました.

反対に、NPS 調査は通常、顧客ロイヤルティの測定、特定のやり取り後の満足度の調査、改善領域の特定、顧客満足度の経時変化の追跡など、内部目的で使用されます。したがって、NPS アンケートはほとんど非公開にされ、分析のために経営陣と顧客体験およびマーケティングチームと社内でのみ共有されます。

マーケティングの機会

製品レビューの主な利点は、 e コマースビジネスで非常に人気があるため、マーケティング資料の社会的証明の形式として機能することです。ブランドは、ウェブサイトやソーシャルメディアアカウントで肯定的なフィードバックを示します。このようにして、購入前に他の人が製品について言ったことを見ることができるため、潜在的な顧客との信頼関係を築きます. 全体として、製品レビューをウェブサイトのコンテンツ戦略に組み込むことは、トラフィックを促進し、コンバージョンを増やし、売り上げを伸ばすための優れた方法となる可能性があります.

それどころか、NPS 調査結果は通常、マーケティング目的で利用されることはありません。ただし、メトリックを使用すると、プロモーターをターゲットにして、オンラインで意見を共有するように促すことが簡単になります. さらに、高い NPS スコアは、素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを物語っています。多くのブランドは、自社のウェブサイトに肯定的な結果を表示して、顧客のニーズへの取り組みを示し、その結果、信頼を育んでいます。

費用対効果

製品レビューは、追加のリソースやコストを必要としないサードパーティのレビュープラットフォーム (Google レビューや Yelp など) を利用できるため、収集する方が費用対効果が高いように見える場合があります。ただし、ブランドがプロセスを開始する側である場合、これは当てはまらない可能性があります。つまり、データを収集して手動で分析するか、目的のために自動化ツールを選択するためにチーム内の誰かが必要になることを意味します。この点で、ブランドは、 Yotpo 、 OKendo 、 Junipなどのプラットフォームを介して、または顧客の声を奨励することによって、購入の数日後に送信される電子メールキャンペーンを通じて製品レビューを収集できます.

製品レビューの場合と同様に、NPS アンケートでは、アンケートを実施してフィードバックを分析するために、専用のアンケートソフトウェアやアナリストなどの追加のリソースが必要になる場合があります。ただし、ネットプロモータースコアはシンプルでわかりやすく、実装しやすい指標であるため、D2C ビジネスに不可欠な大規模な投資は必要ありません。 Retently のようなプラットフォームを使用すると、e コマースビジネスは、電子メール、ストア Web ポップアップ、または SMS などのさまざまな調査チャネルによって購入後の NPS 調査をトリガーし、調査に関与する可能性が最も高い顧客にリーチできます。

Key Differences of Product Reviews and NPS Surveys — 商品レビューとNPSアンケートの主な違い

NPS が DTC の顧客フィードバックのアイデアを補完する方法

顧客からのフィードバックの概念は、常に事業運営を成功させるための重要な要素です。特に D2C ブランドは、その力を活用して忠実なオーディエンスを構築し、消費者とのより個人的なつながりを築いてきました。ただし、製品レビューなど、顧客からのフィードバックを収集する従来の方法では、全体像を把握することはできません。そこで、補完的なツールとしてネットプロモータースコアの出番です。 NPS は、顧客の感情に関する貴重な洞察を提供し、ブランドが顧客ロイヤルティに対する取り組みの影響を理解するのに役立ちます。

それでは、NPS が DTC の顧客フィードバックのアイデアをどのように補完し、顧客の行動、好み、意見に関連するインテリジェンスをどのように生成できるかを調べてみましょう。

顧客ロイヤルティの尺度

NPS アンケートは、顧客のロイヤルティを測定し、顧客がそのビジネスを他の人に勧める可能性に関する信頼できるデータを提供することを目的としています。顧客ロイヤルティは、顧客維持とリピートビジネスへの有効な指標であり、収益をリピート顧客に依存しているブランドにとって不可欠です。そのため、NPS 調査は強力な予測の可能性を秘めたツールになります。

収集された NPS スコアに基づいて、顧客は次の 3 つのカテゴリに分類されます。

プロモーター (9 から 10) : 非常に満足している顧客は、あなたのブランドを他の人に勧め、繰り返し購入する可能性があります。当然のことながら、プロモーターの数はできる限り多くする必要があります。これは、製品が共感を呼んだことを示すためです。
パッシブ (7 ～ 8) : 製品にある程度満足しているが、リピート購入する可能性が低く、より良いオプションが利用可能になった場合に競合他社に切り替える可能性があります。
批判者 (0 ～ 6) : 不満足な顧客であり、不誠実であり、否定的な口コミの推奨を提供する可能性があります。

したがって、e コマース企業は NPS データを使用してプロモーターを特定し、その価値を最大化し、顧客を一生育てることができます。 NPS アンケートは、リスクのある顧客に簡単にフラグを立てることもできるため、積極的に行動し、顧客をより長く維持することができます。製品レビューは主に社会的証明のためのフィードバックの収集に焦点を当てていますが、NPS は、最高の顧客体験を提供し、ロイヤルティを促進するために、構築する強みを見つけ、改善する欠陥を見つけることを目的とした実用的な指標です。

的を絞ったフィードバック

製品レビューは製品に関する一般的なフィードバックを表しますが、NPS アンケートは改善のための実用的な洞察を提供するように特別に設計されています。顧客の特定の経験やフィードバックに基づいて、パーソナライズされた質問やフォローアップアクションを含めることができます (たとえば、購入した製品や、新規顧客/返品顧客であるかどうかによって異なります)。 NPS 値は通常の 0 ～ 10 の評価の質問を超えているため、フルファネル NPS アプローチを採用することが道です。

多くのブランドは、購入からフルフィルメントまでの購入者のジャーニー全体に関する重要な情報を提供するため、NPS の価値を見出しています。質問はすべて製品の品質に基づいているわけではなく、ブランドのショッピングと顧客体験に関連しています。ブランドは調査を完全に管理しており、関心のあるトピックを最もよく取り上げる方法で調査を作成します。カスタマイズ機能により、取引ベースの出会いではなく、持続可能な関係の基盤を築くことも可能になり、消費者との会社の全体的な関係を改善するのに役立ちます.

簡単なデータ分析

NPS アンケートには標準化された形式があり、顧客からのフィードバックを収集して解釈するための一貫した信頼できる方法を提供します。それは簡単な質問で構成されています。理解しやすく、対応しやすいため、実用的なデータを収集するのに便利な方法です。

e コマースビジネスは、NPS スコアを業界標準と比較し、部門間または異なる顧客セグメント間でデータを対比することができます。したがって、ブランドは、競合他社に対するパフォーマンスを簡単に視覚化してベンチマークしたり、特定のサポートエージェントの進捗状況を効果的に追跡したり、再注文時に結果を比較したりして、データ駆動型の改善を可能にします.

NPS アンケートは、長期にわたる顧客満足度の追跡においても非常に効率的です。たとえば、サブスクリプションの顧客を定期的に (6 か月ごとに) 調査することで、ブランドは自社のビジネスに対する全体的なセンチメントの変化を捉えることができます。顧客の進化するニーズと好みに関する貴重な洞察を得ることで、企業は変化に容易に適応し、必要な調整を行うことができます。 DTC は、改善の取り組みが成果を上げているかどうかを分析して、将来の決定に役立てることもできます。さらに、長期的な追跡により、顧客満足度のベースラインが確立され、ブランドは消費者にどれだけサービスを提供しているかを正確に理解できます。この洞察は、リテンションを高め、リピートビジネスを促進するための鍵となります。

簡単なセグメンテーション

顧客からのフィードバックを収集してグループに分類することで、ブランドは各セグメントの動機を把握し、それに応じて製品を調整できます。このようにして、ブランドはよりパーソナライズされた顧客体験を提供し、全体的な満足度を向上させることができます. たとえば、若い顧客の NPS スコアが高く、シニアセグメントのスコアが低いとします。その場合、年配のバイヤーの間で不満を引き起こしている問題に対処しながら、若い層にアピールする製品の作成に集中できます。セグメンテーションを通じて、ブランドは適切なオーディエンスをターゲットにし、マーケティングおよび製品開発戦略について十分な情報に基づいた意思決定を行うことができます。

より広い視野

製品レビューは、製品に関する詳細情報を提供するのに非常に役立ちます。ただし、NPS は製品情報にとどまらず、企業業績のさまざまな側面に関するデータを提供します。これらの例のいくつかを見て、それがどのように機能するかを見てみましょう。

CX 戦略に情報を提供する– NPS フィードバックを分析することで、ブランドは顧客のニーズを理解し、問題点を特定し、製品の選択、価格設定、配信ポリシー、または UX/UI エクスペリエンスについて十分な情報に基づいた決定を下すことができます。顧客満足度とフィードバックの傾向は、CX 戦略と全体的なビジネスの方向性を知らせるものであり、e コマース企業は混雑した業界で競争力を持つことができます。
バイヤーズジャーニーを理解する– バイヤーズジャーニーの主要なタッチポイントと、それぞれについて顧客がどのように感じているかを理解することで、ブランドは個々のエクスペリエンスを改善するための調整を行うことができます。これには、追加のセルフサービスリソースの提供、払い戻しポリシーの更新、またはチェックアウトプロセスの改善が含まれる場合があります。 NPS データに基づいて行動することで、すべてのタッチポイントが顧客の期待に応えるように調整され、顧客ロイヤルティの向上につながります。
顧客関係に影響を与える– 高い NPS スコアは、再購入する可能性が高い満足している顧客の数が多いことを示しています。一方、低い NPS スコアは、競合他社との取引を選択する可能性がある、満足していないバイヤーが優勢であることを示しています。 NPS アンケートを使用して顧客の感情を理解し、リスクのある顧客をフォローアップし、必要な改善を推進することで、ブランドは関係を強化し、忠実なオーディエンスを構築できます。
マーケティング活動の最適化– ブランドは、キャンペーンが顧客の共感を呼び、売上を促進し、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを生み出しているかどうかを確認できます。高い NPS スコアは、顧客が肯定的に反応し、再購入する可能性が高いことを示します。対照的に、NPS スコアが低い場合は、マーケティング戦略を微調整し、最大の効果を得るために取り組みを最適化する必要があることを示唆しています。

データ相互参照

NPS 調査は、顧客満足度とロイヤルティを測定する効果的な方法ですが、他のデータソースと相互参照するとさらに強力になります。 NPS データをCSATやCES 、人口統計、購入履歴/販売データ、カスタマーサービスのやり取りなどの他の指標と組み合わせることで、企業はカスタマーエクスペリエンスを包括的に理解することができます。

たとえば、顧客が会社の製品には満足しているが、顧客サービスには満足していないことを NPS データが示しているとします。その場合、ブランドは相互参照データを使用して問題を明らかにし、それに対処するための措置を講じることができます。さらに、NPS と購入履歴を相互参照することは、e コマースビジネスがアップセルの機会を特定するのに役立ちます。ブランドはこの情報を使用して、顧客エンゲージメントを高め、売り上げを伸ばすターゲットを絞ったキャンペーンを開発できます。

バイアスを中和する

製品に満足または非常に失望した場合、顧客はレビューを残す可能性が高くなるため、製品レビューは正または負のバイアスの影響を受ける可能性があります。偽のレビューも邪魔になり、製品全体の認識を歪め、顧客満足度を誤って表現する可能性があります. このコンテキストでは、NPS 調査は、顧客満足度のより代表的で客観的なビューを提供できます。

データを評価する際に複数の視点を持つことの利点は、顧客の感情をより正確に把握し、全体的なパフォーマンスをより包括的に理解できることです。 1 つの情報源に依存すると、重要な情報が失われたり、データが誤って解釈されたりするリスクもあります。たとえば、顧客調査と製品レビューのデータを組み合わせることで、ブランドは、製品設計、顧客サービス、またはマーケティングのいずれにおいても、改善点をすばやく特定できます。

製品レビューと NPS 調査を組み込むためのベストプラクティス

製品レビューと NPS 調査を組み合わせて使用すると、顧客満足度に関する関連する洞察を明らかにし、e コマース企業が顧客体験について十分な情報に基づいた意思決定を行うのに役立ちます。ただし、これら 2 つのフィードバックソースを組み合わせて最大限に活用する場合は、いくつかのベストプラクティスに従うことが重要です。ここでは、触れておきたい 3 つの主なヒントを紹介します。

1.スロットルとサンプリング

製品レビューと NPS 調査を利用して顧客からのフィードバックを収集する場合、スロットリングとサンプリングは不可欠な考慮事項です。スロットルはフィードバックが収集される速度を制御しますが、サンプリングは代表的な顧客セグメントの選択を指します。

毎日の調査とレビューの数を制限することで、ブランドは改善を推進するのに十分なデータを収集しながら、チームを圧倒することを避けることができます. さらに、スロットリングにより、カスタマーエクスペリエンスが良好なままであることを確認できます。これにより、ブランドは調査やレビューのリクエストが殺到することによる消費者の不満を防ぎ、フィードバック収集プロセスを継続的に行うことができます。

代表的な顧客サンプルを使用することで、e コマース企業は顧客体験をより正確に把握し、有意義な改善を推進できます。結果として、適切なサンプリング方法は、潜在的なバイアスを排除することにより、データの有効性を高めることができます。

それでも、スロットリングとサンプリングの方法は、会社の具体的な目標によって異なります。たとえば、特定の製品やバイヤーズジャーニーの段階についてより詳細なフィードバックを収集したいブランドは、全体的な顧客満足度を時々測定したいだけの企業よりも頻繁にフィードバックを収集する必要がある場合があります。

2.タイミング

理想的には、e コマースビジネスは、購入者の旅のさまざまな段階で、製品レビューのリクエストと NPS 調査をトリガーすることを目指す必要があります。たとえば、消費者が特定の製品を使用した後にレビューを収集し、NPS アンケートを送信して、配送プロセス (商品が配送された直後)、チェックアウトプロセス (注文が行われた後)、または定期的に問い合わせることができます。全体的なセンチメントを監視する間隔。さらに、リピート顧客からのフィードバックは、新規顧客からのフィードバックよりも重要である可能性があるため、調査対象の顧客のタイプを考慮することが不可欠です。

e コマースブランドの間で一般的なシナリオは、商品のレビューリクエストを配達の 2 日後に送信し、NPS アンケートを 10 日または 14 日後に送信することです。最初の調査は製品の品質について詳しく調べることを目的としていますが、NPS 調査は全体的なショッピング体験とブランドに対する満足度を調べます。

製品レビューと NPS 調査を包括的な顧客フィードバック戦略に組み込むことで、ブランドは消費者をより深く理解し、十分な情報に基づいた意思決定を促してビジネスの成功を促進することができます。 2 つの方法を組み合わせて実装する場合は、50%-50% のアプローチを採用することをお勧めします。つまり、メッセージの疲労を避けるために、オーディエンスの半数に製品レビューリクエストを送信し、残りのオーディエンスに NPS アンケートを送信します。

3. フィードバックループを閉じる

フィードバックループを閉じることは、 CX の改善を促進するために重要です。フィードバックを収集するだけでなく、それを分析し、データに基づいてアクションを実行し、結果を顧客に伝えることも含まれます。

フィードバックループを閉じることの主なメリットの 1 つは、信頼の構築に役立つことです。企業がフィードバックに積極的に耳を傾け、それに基づいて行動すれば、消費者は価値を認められていると感じる可能性が高くなります。その結果、ブランドロイヤルティが構築され、顧客満足度が向上します。

さらに、フィードバックループを閉じることで、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。受け取ったフィードバックを分析することで、企業は共通のトピック、パターン、トレンドを見つけ、この情報を使用して、CX にプラスの影響を与え、結果として成長を促進する変更を加えることができます。

もう 1 つの重要な側面は、関連する部門や利害関係者とフィードバックを共有することです。そうすることで、ブランドはフィードバックに対応し、改善を効果的に実施することができます。

最終的な考え: 要約

製品レビューと NPS アンケートは、洞察に満ちた顧客フィードバックを収集するためのかけがえのないツールです。しかし、補完的な情報を提供すると同時に、独自の強みも持っているため、ブランドは使用する方法を決定する際に特定の目標を考慮する必要があります.

各タイプのフィードバックの長所と短所を理解することで、e コマースビジネスは両方を最大限に活用して、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。これら 2 つのソースを組み合わせることで、DTC は顧客のニーズをより包括的に理解し、ブランドがより効果的に取り組みを行うのに役立ちます。

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