5 つ星アンケートの総合ガイド

ビジネスにとって、顧客の満足度と全体的な態度を理解することほど重要なことはありません。 すべての顧客と個人的に話すことはほとんど不可能ですが、CX アンケートはこの役割を担っています。

それでも、消費者の 71% はパーソナライズされたエクスペリエンスを期待していますが、ほとんどの人は、絶え間ない質問への対応に時間を費やすことを望んでいません。 したがって、企業は、顧客が意見や提案を共有する努力を最小限に抑えるためのオプションを考え出します。

5つ星の調査 ( CSA T 調査の一種)は、顧客からのフィードバックを収集し、顧客満足度を測定する最も簡単な方法の 1 つです。 5つ星の評価システムは顧客に広く認知され、理解されているため、特にe コマース ビジネスでは、フィードバックを収集して分析するための一般的な方法となっています。

この記事では、5 つ星のアンケートとは何か、 5 つ星のスコアがどのように計算されるか、効率的な星のアンケートを作成する方法、およびカスタマー エクスペリエンスの向上を望む企業にとってのその価値について説明します。 5 つ星のアンケートを初めて使用する場合でも、既存のアプローチを改善したいと考えている場合でも、この記事は有意義な顧客フィードバックを収集するために不可欠な知識を提供します。

5つ星アンケートとは何ですか?

5つ星調査は、製品またはサービスに対する満足度を評価するために 5 段階評価スケールを使用する顧客フィードバック アンケートです。 コンセプトは単純です。顧客は、製品、サービス、または体験を 1 ～ 5 の星で評価するよう求められます。

5 つ星の評価スケール ラベルの具体的な意味は、調査によって異なる場合がありますが、一般的に、優れたまたは傑出したパフォーマンスを表し、悪いエクスペリエンスを示します。 このタイプの顧客満足度調査は、迅速に完了し、スケールが解釈しやすいため、さまざまな業界で広く使用されています。

5 つ星のアンケートで提示される質問は、通常、次のように表現されます。 もちろん、バリエーションはありますが、原理は同じです。 この質問により、顧客は自分の経験をすばやく簡単に評価できると同時に、企業は貴重なデータを収集し、結果に基づいて必要な改善を推進できます。

5 つ星の評価システムは汎用性があるため、CSAT には広く使用されています。これは、顧客がエクスペリエンスのさまざまな側面を評価し、さまざまなシナリオに取り組むことができるためです。

では、質問するのに適したアンケートの質問は何ですか? 一般的な 5 つ星アンケートの質問の追加例を次に示します。

• 当社の製品の品質をどのように評価しますか?
• 製品のパッケージングをどのように評価しますか?
• 私たちの施設の清潔さをどのように評価しますか?
• 私たちのスタッフの有用性をどのように評価しますか?
• ホテルの設備（プール、フィットネスセンター）をどう評価しますか？
• 注文した食品の品質をどのように評価しますか?
• 受けたカスタマーサービスはどうでしたか？

当然のことながら、評価に関する詳細が提供されないため、1 つの質問だけでは十分ではありません。 顧客が 1 つ星を付けた場合、適切な措置を講じるには、顧客が不満を抱いている理由を知る必要があります。 そのため、追加の質問でフォローアップすることが重要です。これは、顧客体験を改善するための実用的なフィードバックを得るのに役立つからです。 自由回答式の質問は、回答者が選択肢を広げることができるように、与えられたスコアに基づいて表現する必要があります。

したがって、自由回答式の質問は、データにさらに多くのコンテキストを提供し、改善または潜在的な競争上の優位性の領域を特定するために必要です. 製品について顧客に最も気に入っているものを尋ねることで、ブランドはマーケティング資料でこれらの強みを強調できます。 同時に、残念な点を尋ねることで、より良い顧客体験を提供できます。 自由回答式の質問は、評価の質問だけでは目立たないデータのパターンや傾向を特定するのにも役立ちます。 これは、回答者が評価質問の事前定義されたスケールに制限されない方法で意見や感情を表現できるようにするためです。

5 つ星のアンケートを開始するタイミングは?

5つ星の調査は、顧客満足度と提供されるサービスの質を迅速に評価できるため、ホテル、レストラン、小売業者、医療などのサービス プロバイダーの間で人気があります。

5 つ星のアンケートを送信するタイミングは、求めるフィードバックの種類によって異なります。 ただし、 5 つ星のアンケートはすぐに記入できるため、問題の製品またはサービスとの特定のやり取りの直後に送信することをお勧めします。たとえば、顧客が購入を完了してウェブサイトでのユーザー エクスペリエンスを評価した後、配信、またはその有効性を判断するためにサポートに連絡した後。

それでも、 5 つ星のアンケートには幅広い用途があります。つまり、5 つ星のアンケートを定期的に送信して、時間の経過に伴う顧客満足度を追跡し、変化が見られたときに適切な措置を講じることができます。 顧客満足度を一貫して測定することで、ブランドは顧客からのフィードバックの傾向とパターンを特定し、問題が負債になる前に対処できるようになります。 それは、より強い関係を築き、長期的に成長を促進するのに役立ちます。

5 つ星のアンケートは、個々のエクスペリエンスに関する貴重なフィードバックを提供できますが、全体的な顧客満足度を継続的に追跡するための最適なツールではない場合があります。 より効果的なアプローチは、ネット プロモーター スコア調査を使用することです。これは、顧客の感情をより完全に把握し、定期的な追跡と業界標準に対する効率的なベンチマークを可能にするためです。

5つ星アンケートのメリットとデメリット

利点

多くの企業は、使いやすさとシンプルさから 5 つ星のアンケートを好んでいます。 それらが提供する多くの利点を考えると、それは当然のことです。

5 つ星アンケートの主な利点は、その直感性です。 私たちは直感的に、「星 1 つ」が非常に悪く、「星 5 つ」が非常に良いことを認識しており、ほとんどの場合、回答者は追加の説明を必要としません。 お客様の言語に関係なく、5 つ星の評価は非常に理解しやすいものです。

5つ星のアンケートは簡単で、すぐに完了できます。回答者は星を 1 つ選択するだけです。 長い回答を書いたり、質問に答えるのに多くの時間を費やす必要はありません。 また、このシンプルさにより、5 つ星のアンケートは、テキスト フィードバックを提供するのが苦手なお客様も含め、幅広いお客様が利用できるようになります。 これにより、複雑なアンケートに比べて回答率が高くなる可能性があります。

他のタイプの顧客満足度調査と同様に、強みのある分野を特定し、改善すべき分野にフラグを立てるのに役立ち、企業が提供内容を強化するための実行可能な措置を講じることができます。

5つ星の調査は、顧客満足度の定量的な尺度を提供します。 これは、経時的な傾向を追跡するのに特に役立ち、企業が進捗状況を監視し、それに応じて調整できるようにします. 5 つ星調査の数値データは、簡単に視覚化および分析でき、カスタマー エクスペリエンスに必要な洞察を提供します。 5 つ星評価システムは、企業が自社のパフォーマンスを競合他社と比較するためのベンチマークも提供します。

このタイプの顧客フィードバック アンケートは、視覚的にも楽しいものです。退屈なテキストの代わりに、目で簡単に処理できる明るい星が表示されます。

e コマース ビジネスでは、最も人気のある種類の顧客調査として 5 つ星の調査を採用することが増えており、5 つ星の調査評価を重要業績評価指標として使用しています。 それらはオンライン ショッピング エクスペリエンスの一般的な機能となり、顧客がフィードバックを残すための認識可能な形式になりました。 評価と製品レビューも公開され、潜在的な購入者に社会的証明を提供し、売上を増加させます。

短所

シンプルで使いやすい5 つ星アンケートのように見えるかもしれませんが、留意すべき点がいくつかあります。

5つ星調査の主な欠点は、スケール自体、つまり中間値ですが、ここでは意見が異なります. 心理的には、製品やサービスの経験が本当にプラスまたはマイナスの影響を与えない限り、人々は常に非常に高いまたは非常に低いスコアを付けようとはしません (またはスコアを提供することもありません)。 多くの場合、顧客は中間値 (この場合は 3 つ星) を選択して、ニュートラルで影響を回避します。 そして、それは簡単です: それについて多くを考える必要はありません. 当然のことながら、これでは顧客の実際の態度や満足度についての洞察は得られません。

中立性だけが懸念事項ではありません。 ストック サイトから画像をダウンロードしたり、オンラインで何かを購入したりする場合など、顧客が人間の介入を必要としないサービスを評価する必要がある場合は、1 つのことです。 しかし、あなたの製品を体験している間に個人的に取引した人を採点しなければならない場合は、まったく異なります。 ニューヨーク大学のジョン・ホートン教授によると、乗客はUber のドライバーに高得点を与える傾向があり、たとえすべてが気に入らない場合でも、ドライバーが罰金を科されたり解雇されたりするのではないかと恐れているとのことです。 誰がその責任を負いたいですか？

Amazon 、Airbnb、Booking.comなどの人気のあるプラットフォームで製品やサービスがどのように評価されているかを調べたいくつかの調査があります。 彼らは、ほとんどの評価が極端な分布パターンに従っていることを発見しました。つまり、非常に高い評価または非常に低い評価を持つ傾向があることを意味します。 たとえば、Amazon を含む 17 の異なるプラットフォームを対象とした調査では、そのうち 14 のプラットフォームで50% 以上の確率で評価が極端に分散していることがわかりました。 これらの評価は製品の品​​質を正確に反映していない可能性がありますが、一部の消費者は依然として有用であると考えています。

5 つ星評価の解釈は、文化的規範と価値観の違いにより、文化によって大きく異なる場合があります。 これは、消費者の行動に影響を与えることが示されているホフステードの文化的側面のフレームワーク、つまり、権力の距離、個人主義と集団主義、男性性と女性性、不確実性の回避、長期的な志向と短期的な志向、そして耽溺と非寛容の文脈に特に関連しています。拘束。 したがって、5 つ星の評価は、異なる文化的背景において異なる意味を持つ可能性があります。

5 つ星の評価スケールは、顧客の全体的な満足度の広範な評価のみを可能にするため、提供できる詳細には制限があります。 コンテキストとより実用的なフィードバックをより深く掘り下げるかどうかは、フォローアップの質問次第です。 この情報は、特定の顧客のニーズに対応するために重要な場合があります。

これらのタイプの調査も、その範囲が限定される場合があります。 5 つ星の調査は主に取引に関するフィードバックに依存しているため、顧客のエクスペリエンスのすべての領域や、顧客が関心を持つ可能性のあるビジネス パフォーマンスのより広い側面 (忠誠心や擁護など) を網羅しているとは限りません。 さらに、社会的証明としての使用を考えると、一部の企業は星評価に頼りすぎて、顧客体験に影響を与える他の要因を軽視する可能性があります.

さらに、回答者が調査に記入するときに、すべての情報を持っていない場合があります。 たとえば、顧客があなたのストアから商品を購入し、すべてが順調に進んでいるように見え、5 つ星を付けたとします。 後で商品の在庫がないこと、カード決済が拒否されたことなどを知ります。当然顧客は不満を感じますが、スコアは既に提出されているため、変更する方法はありません。

それでも、 5 つ星の調査が目的を果たさないというわけではありません。 同様のバイアスは他の種類の調査にも適用される可能性があるため、 5 つ星の調査に固有のものではありません。 それでも、カスタマージャーニーを効率的にマッピングし、対応する調査をトリガーして正確な結果を得る限り、これらのインスタンスは最小限に抑えられます.

5 つ星調査評価のラベリング

直感的な性質にもかかわらず、 5 つ星のアンケートには追加の手がかりやコンテキストが必要な場合があります。 評価ラベルを提供すると、多くの場合、より関連性が高く実用的なフィードバックを得るのに役立ちます。

このオプションを使用すると、各星評価の背後にある意味を明確にすることができ、回答者が自分の体験を正確かつ一貫して評価しやすくなります。 わかりやすいラベルを使用することで、各評価の意味を全員が理解できるようになります。

効果的なコミュニケーションを確保するには、明確なラベルを付けることが重要です。 場合によっては、調査の作成者がスコアをより肯定的な方向にシフトし、否定的な選択肢が少なくなることがあります。 たとえば、多くの人にとって、非常に優れていることと非常に優れていることは同じことですが、他の人にとっては違いがわかる場合があります。 そのため、ほとんどすべてのスコアが正であり、計算された平均が歪められるため、悪い - 普通 - 良い - 非常に良い - 非常に良いというスケールはバランスが取れていません。

広く普及している慣行は、尺度のエンドポイントのみにラベルを付けることです。たとえば、星 1 つ = 非常に悪い、星 5 つ = 非常に良いなど、その他は空にして回答者の解釈に任せます。 正確で関連性のあるフィードバックを得るために、すべてのポイントにラベルを付けることを強くお勧めします。

これらは、バランスの取れたスケールのラベルの一部です。

• 非常に悪い – 悪い – 普通 – 良い – とても良い
• 非常に悪い – 悪い – 普通 – 良い – 優れている
• ごくわずか – 少し – いくらか – かなり – 非常に

つまり、 5 つ星のアンケートを作成するときは、スコアの誤解を避けるために、スケールのバランスを保ち、適切なラベルを付けることが不可欠です。

5 つ星の評価システムが最も一般的に使用されていますが、一部の企業は 1 つ星から 10 つ星までのバリエーションを選択しています。 1 ～ 10 の星の評価システムには、粒度という点でいくつかの利点がありますが、一般的にあまり広く認知されておらず、使用と解釈がより困難になる可能性があります。

5 つ星スコアはどのように計算されますか?

5 つ星スコアの計算は簡単です。回答者が提出した星の総数を、評価/回答の数で割ります。

例を挙げて説明しましょう。 60 人の顧客が 5 つ星のアンケートに回答し、5 つ星の評価が 10 件、4 つ星の評価が 20 件、3 つ星の評価が 5 件、2 つ星の評価が 15 件、1 つ星の評価が 10 件であるとします。

5 つ星のスコアは、次の式で計算されます。

(1*10)+(2*15)+(3*5)+(4*20)+(5*10)/60=3,1 (小数点以下四捨五入)。

それぞれの会社の 5 つ星スコアは、5 つ星のうち 3.1 です。

良い 5 つ星スコアとは?

良い 5 つ星スコアを得るための厳密なルールはありませんが、ブランドはいくつかの一般的なガイドラインを使用して顧客のフィードバックを解釈できます。

5 つ星のスコアは、優れたエクスペリエンスと、製品またはサービスに対する顧客の満足度が高いことを示します。これは、顧客が再購入する可能性が高いことを示す強力なマーカーです。

4 つ星の評価は5 つ星ほど例外的ではないかもしれませんが、顧客が肯定的な経験をしており、製品に概ね満足していることを意味します。それでも、多少の調整が必要な場合があります。 これは、顧客が将来の購入のためにブランドを検討する可能性が高いことを意味する肯定的な評価です.

5つ星のうち3つが良いですか？3 つ星のスコアは中立と見なされ、平均的なエ​​クスペリエンスと対処する必要のある既存の問題を示唆しています。3 つ星の評価は否定的ではありませんが、ブランドは受け取ったフィードバックを重視し、それを使用して改善の機会を特定する必要があります。

3 つ星未満のスコアは、顧客の不満とブランド側の深刻な欠陥を表しています。星 2 のスコアは、満足のいかない体験と、再訪する可能性が低い顧客を特定する可能性があります。一方、星 1 のスコアは、非常に否定的な体験 (たとえば、欠陥製品や苛立たしいサポート対応) のために予約されています。 このタイプのフィードバックには、すぐに対処する必要があります。

そうは言っても、良い星の評価は、4 つ星から 5 つ星の間と見なされます (1 から 5 の評価尺度を使用する場合)。 製品、サービス、またはビジネスに対する高い満足度と肯定的な経験について語っています。

ただし、良い星評価の認識は、コンテキスト、業界標準、文化的背景など、多くの要因に左右されることに注意してください。 一部の業界では、3 つ星の評価が適切な場合があります。 高級品などのその他の場合、5つ星未満のものは懸念を引き起こす可能性があります. たとえば、評価の高いレストランは、修理店よりも高い評価基準を持っている場合があります。

しかし、顧客のニーズと期待をよりよく理解するには、評価だけに注目するのではなく、コンテキストと顧客が提供する追加のフィードバックを考慮することが不可欠です。

5 つ星アンケートのベスト プラクティス

特定のガイドラインに従うことは、5 つ星のアンケートのメリットを十分に享受するために不可欠です。

• 星の適切なラベル付けは、スコアの誤解やあいまいさを避けるのに役立ちます。 場合によっては、企業がスケールを逆さまにすることを決定することがあります。つまり、「 1 つ星」は優れており、「 5 つ星」は非常に劣っています。このアプローチは直感に反しています。 アイコンの上に説明ラベルを追加し、ニーズに合わせてカスタマイズして、調査結果の精度と有用性を向上させます。 顧客の全体的な感情をより適切に捉えるために、正と負の評価を含むバランスの取れた尺度を使用することを検討してください。
• シンプルで短い質問を使用して、調査を簡単にナビゲートして完了できるようにします。回答者を混乱させながら、アンケートを短くするためだけに質問を統合しないでください。 顧客を圧倒しないことが重要ですが、最終的な目標は正確な結果を保証することです。
• 評価の質問だけでは全体像を十分に把握することはできないため、追加の質問は、与えられたスコアの背後にある意見をよりよく理解するのに役立ちます。 具体的に、重要な関心分野に焦点を当て、顧客体験に関する洞察を提供する関連性のある実用的な質問を作成します。
• 前述のように、与えられたフィードバックが正直で正確かどうかを理解するのが難しい場合があります。 この場合、匿名の回答を許可することが解決策となります。回答者は、何の影響もないとわかっていると、より正直になるからです。
• タイミングは不可欠です。製品やサービスを利用した直後に5 つ星のアンケートを開始して、すぐにフィードバックを得る必要があります。 これにより、回答者は経験がまだ記憶に新しいうちに、考えや意見を述べることができます。 それでも、 5 つ星のアンケートを定期的に送信して、満足度の変化を追跡できます。 最適な結果を得るには、各ビジネスの特定のニーズに合わせてタイミングを調整する必要があります。
• 星評価システムを調整するためにN/A オプション(該当なし)を組み込みます。 このオプションは、質問が回答者にとって無関係である場合に使用でき、データを歪めない代替手段を提供します。

Retainly で顧客満足度の測定を開始する

タイムリーなアクションを可能にし、チャーンを回避するため、顧客からのフィードバックをすぐに得ることが重要です。 5つ星のアンケートは、通常は短くシンプルであり、製品やサービスを操作した直後に送信できるため、この目的に最適です。

平均的な顧客満足度で満足しないでください。 allow Retently は、お客様がより多くのリピーターを獲得できるよう、優れたエクスペリエンスを提供できるよう支援します。 当社の直感的なプラットフォームを使用すると、顧客からのフィードバックを簡単に収集して分析し、改善すべき領域を特定して、時間の経過に伴う進捗状況を追跡できます。 今すぐ7 日間の試用版にサインアップして、5 つ星のエクスペリエンスにアップグレードしてください!